Raport. Jakie Polacy mają doświadczenia z systemem ochrony zdrowia?

Tylko 2 proc. pacjentów i ich opiekunów ocenia bardzo dobrze system ochrony zdrowia w Polsce, a 39 proc. ocenia go jednoznacznie negatywnie. Jeszcze niższą notę polskiej służbie zdrowia wystawiają opiekunowie osób niesamodzielnych – wynika z raportu Siemens Healthineers „Doświadczenia pacjenta w Polsce”.

Raport został zaprezentowany 3 października 2019 r.

- Tak rozumiemy naszą społeczną odpowiedzialność. Jest to pierwsze na tak szeroką skalę badanie tego typu w Polsce. Nasz raport daje głos pacjentom i opiekunom, jest praktyczną diagnozą problemów, która – mamy nadzieję – rozpocznie szerszą dyskusję na ten temat – powiedziała Joanna Miłachowska, prezes zarządu Siemens Healthcare Sp. z o.o.

Piotr Kuskowski z Siemens Healthcare, odpowiedzialny za raport, podkreślił, że jego celem była diagnoza faktycznych doświadczeń pacjentów i ich opiekunów, dotyczących korzystania ze służby zdrowia w Polsce oraz określenie, które z elementów mają kluczowe znaczenie w tym obszarze.

 - Chcemy także wprowadzić pojęcie „doświadczenia pacjenta” w dyskurs społeczny w Polsce – zaznaczył Piotr Kuskowski.

Koncepcja „doświadczenia pacjenta” (Patient Experience) staje się coraz ważniejszym zagadnieniem w systemach opieki zdrowotnej na całym świecie. Kładzie ona nacisk na potrzeby najważniejszych uczestników systemu, czyli pacjenta i jego bliskich.

Pacjent uprzedzony do systemu

The Beryl Institute definiuje doświadczenie pacjenta jako sumę wszystkich interakcji, kształtowanych przez kulturę organizacji, które wpływają na odczucia pacjenta w całym kontinuum opieki zdrowotnej.

Raport badawczy Siemensa obejmuje trzy obszary: podstawową opiekę zdrowotną (POZ), ambulatoryjną opiekę specjalistyczną (AOS) i leczenie szpitalne.

Z raportu wynika, że pacjent i opiekun, który trafia do szpitala lub przychodni, jest zwykle uprzedzony do całego systemu ochrony zdrowia. Ale już ocena ich własnych ostatnich doświadczeń z placówek ochrony zdrowia jest znacząco lepsza, choć daleka od doskonałości.

Doświadczenia w szpitalach i przychodniach AOS są gorsze niż w przychodniach POZ. 37 proc. pacjentów i opiekunów było w pełni usatysfakcjonowanych swoimi ostatnimi doświadczeniami w POZ (32 proc. w AOS, 26 proc. w szpitalu). 36 proc. było niezadowolonych ze swoich doświadczeń w szpitalach (29 proc. w AOS, 25 proc. w POZ).

Doświadczenia pacjenta przekładają się na reputację przychodni i szpitala, decyduje o tym skłonność do polecania lub odradzania usług w danej jednostce. 38 proc. pacjentów i opiekunów staje się promotorami placówki POZ (AOS – 35 proc., szpital – 29 proc.). 40 proc. pacjentów staje się natomiast krytykami placówki szpitalnej (AOS – 33 proc., POZ – 27 proc.).

24 proc. pacjentów oceniło, że czas oczekiwania na usługę zdrowotną w lecznictwie otwartym był adekwatny do ich potrzeb zdrowotnych (29 proc. w szpitalu).

Nie jest źle, nie jest też dobrze

Na trzech pierwszych miejscach najlepiej ocenianych elementów doświadczenia pacjenta znalazły się: w lecznictwie otwartym: uzyskanie zrozumiałych wytycznych odnośnie dalszego leczenia – 50 proc. (51 proc. – szpital), uzyskanie zrozumiałych wskazówek odnośnie dbania o zdrowie – 44 proc. (44 proc. – szpital), łatwość poruszania się po placówce – 44 proc. (38 proc. – szpital).

Wśród najgorzej ocenionych przez pacjentów czynników ich doświadczenia m.in. znalazły się: jakość wyżywienia – 48 proc., zrozumiałe informowanie o ryzykach związanych z lekami – 31 proc. lecznictwo otwarte, 38 proc. – szpital, czas oczekiwania na przyjęcie/konsultację – 28 proc. – lecznictwo otwarte, 30 proc. – szpital.

14 proc. pacjentów i opiekunów uznało, że personel szpitala traktował ich w sposób pozbawiony szacunku (9 proc. w lecznictwie otwartym), 20 proc. pacjentów uznało, że personel szpitala nie interesował się ich poziomem bólu i 31 proc. pacjentów szpitali uznało, że personel medyczny nie interesował się ich stanem emocjonalnym.

Opiekunowie krytyczni

Wyjątkowo złe są doświadczenia opiekunów niesamodzielnych osób dorosłych w szpitalach, tylko 17 proc. z nich staje się promotorami placówki, poleca ją, a 58 proc. z nich staje się krytykami szpitala, w którym leczono ich bliską osobę.

37 proc. opiekunów osób niesamodzielnych uznało, że szpital nie umożliwił bliskim pacjenta takiego zaangażowania w jego leczenie, jakie ich zdaniem było potrzebne, a 49 proc. uważa, że ich głos nie był brany pod uwagę. W ich opinii lekarze poświęcają ich bliskim niesamodzielnym zbyt mało czasu (37 proc.). Krytykują także komunikację z pielęgniarkami (38 proc. ma złe doświadczenia). 32 proc. uważa, że ich podopieczni nie otrzymali od personelu wystarczającego wsparcia fizycznego, 43 proc. uważa, że nie zapewniono odpowiedniego wsparcia emocjonalnego.

Zadowolenie z usług ochrony zdrowia rośnie wraz z wiekiem, a najgorsze doświadczenia mają młodzi dorośli (18-29 lat). 46 proc. z nich staje się krytykami szpitala, z którego korzystało (40 proc. w lecznictwie otwartym).

Mężczyźni w porównaniu z kobietami mają gorsze doświadczenia w korzystaniu ze służby zdrowia, częściej wskazują na niezrozumiałość planu leczenia i pobytu w szpitalu.

Badanie zrealizowano metodą jakościową i ilościową. Badanie jakościowe polegało na przeprowadzeniu 20 wywiadów pogłębionych z użytkownikami ochrony zdrowia – pacjentami i opiekunami. Badanie ilościowe przeprowadzono na ogólnopolskiej próbie 1872 osób, które w ciągu ostatnich dwóch lat korzystały z POZ, AOS lub leczenia w szpitalu.