Czy doczekamy dostępnej kolei?

O dostępności kolei, jakości jej usług i zadaniach Urzędu Transportu Kolejowego (UTK) rozmawiamy z prezesem Ignacym Górą, który czuwa w Polsce nad prawidłowym przebiegiem umowy zawartej między podróżnym a przewoźnikiem.
 

Tomasz Przybyszewski: Czy można powiedzieć, że Urząd Transportu Kolejowego jest rodzajem „policji kolejowej”?

Ignacy Góra, Prezes Urzędu Transportu Kolejowego (UTK): Mamy w Polsce policję, jest też Straż Ochrony Kolei. My natomiast dbamy o bezpieczne funkcjonowanie systemu kolejowego, pomagamy mu się rozwijać. Oczywiście, jesteśmy też oceniani poprzez pewne czynności o charakterze nadzorczym, kontrolnym, stąd może skojarzenie z policją. Potwierdzam, że w uzasadnionych okolicznościach działamy zdecydowanie, ale zazwyczaj jest tak, że stwierdzamy różnego rodzaju nieprawidłowości i zobowiązujemy do ich usunięcia.

A jeśli tak się nie stanie?

Coraz rzadziej, ale zdarza się, że sięgamy wówczas do bardziej represyjnych i stanowczych środków, czyli wdrażamy postępowania administracyjne, zobowiązujemy już terminowo do usunięcia nieprawidłowości. Jeżeli one wciąż nie zostaną usunięte, możemy nałożyć karę albo odebrać certyfikaty, autoryzację czy licencję, co tak naprawdę doprowadza do sytuacji, że ukarany w ten sposób podmiot nie może dalej działać w systemie kolejowym.

To jest zagrożenie bytu takiej firmy.

Oczywiście, to są bardzo restrykcyjne narzędzia. W 2016 r. odebraliśmy dwa certyfikaty bezpieczeństwa przewoźnikom kolejowym. To były bardzo duże uchybienia, które w naszym odczuciu zagrażały bezpieczeństwu systemu kolejowego. Tylko w takich okolicznościach podejmujemy tak dalekie kroki.

UTK jest więc dobrym czy złym policjantem?

Jeśli trzymać się tego porównania, to raczej dobry policjant, który wskazuje drogę, mówi o pewnych niedociągnięciach, ale daje czas na ich usunięcie. Wszystko jednak zależy od okoliczności i rodzaju nieprawidłowości. Są takie, które wymagają natychmiastowego działania.

Jeśli więc coś zagraża np. bezpieczeństwu podróżnych?

Tak. Podejmujemy takie decyzje. Mieliśmy szereg przypadków, gdy były problemy z zabezpieczeniem drzwi podczas jazdy. To jest coś, co zagraża podróżnym, więc te pojazdy natychmiast były wyłączane z eksploatacji.

Czy nieprawidłowości zdarzają się też w kwestii dostępności kolei dla osób z niepełnosprawnością?

Nadzór nad przestrzeganiem praw pasażera, szczególnie w odniesieniu do osób o ograniczonej mobilności, to jedno z najważniejszych zadań Prezesa UTK. Niestety, mamy tu trochę obciążeń historycznych. Jest coraz więcej dostosowanych pojazdów, dworców, ale to wciąż stanowi mniejszość. Podam przykład, który dotyczy przewoźników pasażerskich i elektrycznych zespołów trakcyjnych EN57. Tych pociągów jest jeszcze w ruchu bardzo dużo. Zmodernizowano ok. 1/4 z nich, ale wciąż jest ponad 500 pojazdów tego typu, niedostosowanych do potrzeb osób o ograniczonej mobilności. Problem polega na tym, że przez długie lata nie modernizowano tych pociągów. Nie spełniają wymagań unijnego rozporządzenia nr 1371/2007, które mówi o prawach i obowiązkach pasażerów w ruchu kolejowym, a także obowiązujących od 2015 r. Technicznych Specyfikacji Interoperacyjności (TSI PRM), odnoszących się do dostępności kolei w Unii Europejskiej dla osób z niepełnosprawnością.

Obecnie już wszystkie nowe i remontowane pojazdy muszą być dostosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnością?

Tak, obowiązkowo. Problem jednak w tym, że nie mamy takiego potencjału, możliwości technicznych i finansowych, żeby w ciągu roku czy nawet 5 lat zmodernizować i dostosować tak dużą liczbę wagonów i pociągów. A i tak będzie z tym łatwiej, niż z dostosowaniem dworców. Te, które są w największych miastach, ulegają gruntownej modernizacji. Nie wszędzie jednak da się zrobić wszystko, co trzeba, bo w obiekcie wybudowanym 60 czy 100 lat temu jest taka a nie inna szerokość np. schodów.

Czy dworce i cała infrastruktura dla podróżnych też są pod nadzorem UTK?

Oczywiście. Jeśli natomiast planowana jest modernizacja dworca i zakres prac jest znaczący, to zarządca tego obiektu musi uzyskać zezwolenie Prezesa UTK. Żeby je otrzymać, trzeba zaś spełnić wymogi TSI PRM.

Czyli trzeba też zapewnić dostępność dworca dla osób z niepełnosprawnością?

Zdecydowanie tak. Zarządca infrastruktury nie uzyska zezwolenia na dopuszczenie obiektu do eksploatacji, jeśli nie zostaną spełnione wymogi TSI PRM, dotyczące właśnie osób o ograniczonej mobilności. Nie dotyczy to oczywiście inwestycji, które zaczęto wcześniej. Tu można zastosować odstępstwo. Jednak o wszystkich odstępstwach w stosowaniu TSI PRM zarządca infrastruktury musi, za pośrednictwem UTK, poinformować Komisję Europejską i uzyskać jej akceptację. Nie jest to więc takie proste.

Można więc powiedzieć, że od 2015 r. nie powinny rozpoczynać się remonty dworców, które nie zapewnią dostępności osobom z niepełnosprawnością?

Powiem więcej – nawet jeśli to nie jest modernizacja, tylko odnowienie, zauważam, że przedsiębiorstwa kolejowe i tak stosują TSI PRM. To oznacza, że mamy coraz większą świadomość, że zapewnienie dostępności jest naszym obowiązkiem. Obserwuję coraz większą wrażliwość na potrzeby osób z niepełnosprawnością. Warto podkreślić, że przy Prezesie UTK działają dwa zespoły. Doradczy, w skład którego wchodzą osoby z niepełnosprawnością i przedstawiciele reprezentujących je organizacji, oraz drugi, złożony z przewoźników, zarządców infrastruktury, służący wymianie doświadczeń. Musi przecież istnieć przepływ informacji między zarządcą infrastruktury i często wieloma przewoźnikami kolejowymi, którzy świadczą usługę, by osoba o ograniczonej mobilności mogła bez zakłóceń odbyć podróż. Jeśli ktoś np. jedzie z Przemyśla do Szczecina, to często tę usługę wykonuje kilku przewoźników, są przesiadki. Musi być więc pełne zaangażowanie zarówno przewoźników, jak i zarządców dworców.

Co jakiś czas wybucha skandal dotyczący właśnie poziomu obsługi osób z niepełnosprawnością w pociągach i na dworcach.

To, co na ogół szwankuje, to nie tyle brak chęci pomocy, co koordynacja całego procesu i przekaz informacji. W tej chwili wygląda to zdecydowanie lepiej. Otrzymujemy pełną informację od wszystkich przewoźników i zarządców infrastruktury. Wiemy więc, ile było zgłoszeń od osób o ograniczonej mobilności, że zamierzają odbyć podróż. Bardzo często nadzorujemy te procesy i wiemy, że nieprawidłowości w zasadzie nie ma. Co oczywiście nie oznacza, że co jakiś czas nie dochodzi do nieprzyjemnego incydentu. Opracowaliśmy i przekazaliśmy przewoźnikom zasady postępowania z pasażerami o ograniczonej mobilności. Czasami podejście pracowników nie jest może takie, jakiego byśmy sobie życzyli, natomiast większym problemem jest zawodność sprzętu lub jego nieprawidłowa obsługa.

Brakuje szkoleń pracowników?

Albo są niewłaściwie wykonywane. Niedawno przeprowadziliśmy na Dworcu Centralnym kontrolę w pociągu najnowszej generacji i okazało się, że system uruchamiania rampy jest tak złożony, że obsługa miała problem, by to prawidłowo zrobić. Z jednej strony źle to świadczy o samym rozwiązaniu technicznym, bo nie powinno to być tak skomplikowane. Z drugiej jednak strony widzieliśmy, że drużyna konduktorska nie do końca była przeszkolona, nie wiedziała, jak ten sprzęt obsłużyć.

Pasażerowie, nie tylko z niepełnosprawnością, mogą składać skargi do UTK. Czego one dotyczą?

Chciałbym podkreślić, że tych spraw jest coraz mniej, w tym także skarg, które dotyczą niewłaściwej obsługi. Natomiast bardzo często zdarza się, że sprzęt, którym dysponują przewoźnicy, zawodzi albo... po prostu go nie ma. Bywa tak, że według rozkładu powinien przyjechać pociąg wyposażony w dostosowany wagon. Okazuje się jednak, że w wyniku jakiejś usterki przyjeżdża inny skład, zastępczy, który niestety dostosowany nie jest. Jest to wówczas wina przewoźnika, ale świadczy to też o tym, że przewoźnicy kolejowi nie mają jeszcze takich rezerw, by wymienić zepsuty wagon na inny, który także jest dostosowany, ma takie same parametry techniczne.

Jednak przeciętny „Kowalski z niepełnosprawnością” zapłacił za bilet, wybiera się w podróż, którą wcześniej zgłosił i został zapewniony o tym, że dostanie się do pociągu, pokona trasę, wysiądzie. Nie powinno go obchodzić, czy ktoś ma taki wagon, czy inny.

My, jako urząd, również w ten sposób do tego podchodzimy. Są przepisy, został kupiony bilet, zawarto więc umowę między podróżnym a przewoźnikiem kolejowym, przekazano informację o podróży, więc wszyscy powinni zadbać o to, by cały proces przebiegał bez zakłóceń. Czasem jednak one się zdarzają. Wówczas można oczywiście złożyć skargę do UTK na jakość świadczonej usługi lub jej niewykonanie i domagać się zadośćuczynienia. Z mojego doświadczenia wynika, że jeżeli zaniechanie ze strony przewoźnika jest oczywiste, to takie postępowania kończą się bardzo szybko. Dochodzi do porozumienia, przewoźnik zwraca należność za bilet, ale prócz tego zawsze jeszcze coś proponuje, np. dodatkowy darmowy przejazd.

Co więc powinien zrobić pasażer z niepełnosprawnością, jeśli jego podróż przebiegła nieprawidłowo? Powinien najpierw skarżyć się u przewoźnika czy od razu w UTK?

Jeżeli jest w trakcie podróży, to tym podmiotem, który bez zbędnej zwłoki jest mu w stanie pomóc, z całą pewnością będzie przewoźnik czy zarządca dworca. Jeśli podróż się zakończyła lub nie odbyła, także powinien żądać zadośćuczynienia od spółki, która niewłaściwie wykonała usługę. Jeśli podróżny jest niezadowolony z tego zadośćuczynienia albo przewoźnik upiera się, że wszystko przebiegło prawidłowo, wówczas następną instancją jest Prezes UTK. Może też zwrócić się do Rzecznika Praw Pasażera Kolei, który zaproponuje polubowne załatwienie sporu. Tak się to powinno odbywać, bo czasami nasz udział jest zbędny i przewoźnik już na etapie reklamacji uwzględni racje podróżnego.

Jeśli ktoś zdecyduje się złożyć skargę do UTK, jak długo będzie czekać na jej rozpatrzenie?

W ciągu 30 dni staramy się tę sprawę rozstrzygnąć, natomiast oczywiście złożoność materii jest czasami dosyć duża i bywa, że te postępowania trwają dłużej. Działamy jednak niezwłocznie, więc w praktyce takie postępowania trwają często dużo krócej.

Pewnego rodzaju wzorcem jest dostępność dla osób z niepełnosprawnością transportu lotniczego. Procedury są w nim na terenie całej Unii Europejskiej jednakowe i klarowne. Kiedy doczekamy takiej sytuacji na kolei?

Jestem przekonany, że doczekamy takich czasów i wcale nie będzie to trwało tak długo. Rzeczywiście, system kolejowy bardzo często wzoruje się na rozwiązaniach, które stosowane są w lotnictwie. Chciałbym jednak zwrócić uwagę, że samoloty nie lądują w małych miejscowościach, w wioskach, natomiast system kolejowy tam działa. Jest to więc o wiele bardziej złożone.

Nie chodzi mi o skalę przedsięwzięcia, bardziej o pewność pasażera, że podróż przebiegnie bez zakłóceń i uzyska się niezbędną pomoc. Bo gdy leci się samolotem, to tę pewność się ma.

To jest ciągła praca wielu podmiotów. Bo potrzebna jest też wspomniana koordynacja działań, przekazywanie informacji z odpowiednim wyprzedzeniem. Z tym zresztą wciąż walczymy. Uważamy, że wynikający z rozporządzenia 1371/2007 czas zgłoszenia podróży 48 godzin wcześniej jest zbyt długi. Naszym zdaniem powinno się to odbywać ad hoc, jak w przypadku każdego pasażera, który po prostu kupuje bilet i jedzie. Osoby o ograniczonej mobilności też powinny mieć ten komfort. Od czegoś jednak trzeba zacząć. Zresztą warto wiedzieć, że te 48 godzin obowiązują w Polsce nie u wszystkich przewoźników. Jako urząd namawialiśmy do skrócenia tego czasu. U niektórych przewoźników w ogóle nie trzeba zgłaszać podróży z wyprzedzeniem, zwłaszcza u tych, którzy dysponują nowym taborem. Z ich usług można korzystać w ten sposób, że po prostu wsiada się do ich pociągu, a oni zapewniają odpowiednią obsługę. Informacja podana z wyprzedzeniem jest jednak niezbędna, jeśli podróż wymaga świadczenia usług przez kilku przewoźników.

Pasażera nie powinno w zasadzie interesować, która z kilkunastu spółek kolejowych go przewozi i kto zarządza dworcem, z którego korzysta. On chce po prostu dostać się z jednej miejscowości do drugiej.

To jest zrozumiałe i tak rzeczywiście powinno to wyglądać. Natomiast ten proces się skomplikował z uwagi na liczbę podmiotów, które funkcjonują na rynku kolejowym i brak pełnego przepływu informacji. On istnieje, ale wciąż jest niedoskonały, bo słyszymy od czasu do czasu, że gdzieś podróżny o ograniczonej mobilności nie miał asysty. Powinien mieć, ale coś zawiodło, przepływ informacji był błędny i np. asysta owszem, przybyła, ale nie na ten pociąg, co trzeba. Generalnie jednak nikt dziś nie dyskutuje o tym, czy powinna być asysta albo czy to należy do obowiązków zarządcy dworca, czy przewoźnika. Wszyscy rozumieją, że ma to być załatwione.

Jak wygląda dostępność polskiej kolei na tle innych krajów europejskich?

Jeżeli chodzi o państwa Europy Zachodniej, to pewnie wyglądamy trochę gorzej, z uwagi na pewne zaszłości historyczne oraz to, że nasz system kolejowy przez 25 lat nie rozwijał się, podczas gdy w Europie Zachodniej i owszem. Tam przewoźnicy dysponują taborem, który ma tę dostępność, o którą my dzisiaj tak naprawdę zabiegamy. Średni wiek taboru w Polsce w dalszym ciągu jest niestety dosyć zaawansowany. Jeżeli chodzi o tabor pasażerski, to jest 28 lat, czyli bardzo dużo. To się zmienia, ale dość powoli – z przyczyn przede wszystkim finansowych. Jest to dosyć kosztochłonny proces. Zauważam jednak dużą empatię pracowników kolei, którą wiele można nadrobić. To dobrze rokuje na przyszłość.