Masz prawo do reklamacji – wybierz świadomie między rękojmią a gwarancją

Ruszyła trzecia edycja kampanii „Masz prawo”. Tym razem Miejski Rzecznik Konsumentów w Warszawie podpowiada, w jaki sposób dochodzić swoich praw, gdy nowo zakupiony towar psuje się albo ma wady, których w momencie zakupu nie było widać.

Dwie drogi reklamacji

- Ponad połowa spraw, z którymi zwracają się do nas konsumenci dotyczy zakupów rozmaitych towarów: butów, sprzętu gospodarstwa domowego, sprzęt elektronicznego, mebli, samochodów i innych – mówi Małgorzata Rothert, Miejski Rzecznik Konsumentów w Warszawie. – Trzy czwarte spraw związanych z kupionymi towarami dotyczy reklamacji: konsumenci skarżą się, że sprzedawcy nie uznają ich zasadnych reklamacji albo uznają je, ale rozpatrują niezgodnie z oczekiwaniami konsumentów, a często też niezgodnie z prawem.

Celem kampanii informacyjnej „Masz Prawo” jest uświadomienie konsumentom, że istnieją dwa niezależne tryby dochodzenia roszczeń w przypadku, gdy zakupiona rzecz okaże się wadliwa: gwarancja i rękojmia. Kampania skupia się na różnicach między nimi i podpowiada na co zwrócić uwagę dokonując wyboru między rękojmią a gwarancją. Rzecznik obserwuje, że częstym źródłem problemów jest brak wiedzy konsumentów czy też jej niedostateczność w zakresie przysługujących trybów reklamacyjnych

- Konsumenci po prostu nie wiedzą, że mają aż dwie ścieżki reklamacji wadliwego towaru i nierzadko godzą się na tryb zaproponowany przez przyjmującego reklamację. Nie zawsze jest to tryb najlepszy – dodaje Małgorzata Rothert.

Prawa konsumenta

Konsument powinien wiedzieć przede wszystkim, że:

• Na kupiony towar, który okazał się wadliwy, zawsze przysługuje mu rękojmia. Trwa ona przez 2 lata (przy rzeczach używanych okres rękojmi można skrócić umową, jednak  nie może być on krótszy niż rok).  Warunki rękojmi są określone w przepisach prawa, a przedsiębiorca nie może ich zmieniać na niekorzyść konsumenta.

• Paragon nie jest niezbędny do złożenia reklamacji, ale jako dowód zakupu ułatwia skorzystanie z rękojmi. Konsument, który go nie posiada, może w inny sposób wykazać kiedy, co i od kogo kupił (potwierdzeniem mogą być  np. wydruki z karty płatniczej, e-maile).

• Gwarancja jest dodatkową, dobrowolną umową proponowaną przez gwaranta (może być nim producent, importer lub sprzedawca). Gwarant samodzielnie ustala jej warunki, a więc zakres swojej odpowiedzialności i zasady dochodzenia roszczeń. Karta gwarancyjna może więc zawierać np. informację, że gwarant nie odpowiada za szkody mechaniczne, jego działanie w przypadku usterki to naprawa towaru, bez możliwości wymiany na nowy model lub zwrotu pieniędzy.

• Konsument, który otrzymał kartę gwarancyjną na zakupiony towar, ma więc uprawnienia zarówno z rękojmi, jak i z gwarancji. Może sam wybrać z której drogi chce korzystać. Przed dokonaniem wyboru warto zapoznać się z warunkami gwarancji.

• Warunki gwarancji mogą zatem być mniej korzystne od regulacji ustawowych związanych z rękojmią, ale może też dać konsumentowi dodatkowe korzyści, np. trwać dłużej niż rękojmia.  Warto wybrać gwarancję jeżeli jest korzystniejsza niż rękojmia albo jeżeli upłynął już termin odpowiedzialności sprzedawcy wynikający z rękojmi a gwarancja nadal obowiązuje.

• Reklamację z rękojmi należy składać u sprzedawcy, a z gwarancji w miejscu wskazanym w warunkach gwarancji (najczęściej jest to punkt serwisowy lub sklep, w którym towar został sprzedany).

• Z treści reklamacji musi jasno wynikać jaką wadę ma towar, jakie jest żądanie konsumenta i z którego uprawnienia chce skorzystać. Konsument składający u sprzedawcy reklamację z rękojmi, powinien dopilnować, żeby sprzedawca korzystający z druku reklamacyjnego nie zaznaczył w nim opcji „gwarancja”. Taka adnotacja może bowiem, wbrew woli konsumenta, skierować reklamację na tryb gwarancyjny.

Na stronie internetowej rzecznika konsument.um.warszawa.pl mieszkańcy Warszawy mogą zapoznać się z bogatym materiałem na temat praw konsumentów w poszczególnych segmentach rynku.