Zakupy na odległość, czyli 14 dni

Niemal standardem stały się dziś umowy podpisywane „na odległość”, czyli przez internet lub telefon. To bardzo praktyczny sposób zawierania kontraktu między klientem a sprzedawcą. Wbrew pozorom, całkiem bezpieczny, choć warto znać też zagrożenia.

Mirosława Kurasiak-Firlej z Leszna ma od wielu lat przyznaną pierwszą grupę inwalidzką. Bo też zmaga się z licznymi chorobami. W wyniku choroby nowotworowej straciła jedno oko, słabo widzi na drugie, ma ogromne kłopoty z kręgosłupem, choruje na astmę. Ma duże problemy z poruszaniem się, dlatego załatwianie spraw przez telefon jest jej na rękę, to po prostu wygodne rozwiązanie. Tak było też w ubiegłym roku, kiedy zadzwoniono do niej z firmy telefonii komórkowej, w której ma abonament.

- Akurat kończyła się moja dwuletnia umowa – wspomina. – Proponowano przedłużenie na dwa kolejne lata, z zachowaniem dotychczasowych warunków. Co więcej, oferowano mi za to niemal gratis nowy telefon komórkowy. To mnie ucieszyło, bowiem ten, którego używałam dotychczas, był już w złym stanie technicznym.

Nic więc dziwnego, że się zgodziła. Kilka dni później przyjechał do niej kurier z umową, którą podpisała. Później dostała obiecany telefon. Nie obeszło się jednak bez zgrzytu. Przy płaceniu pierwszego rachunku dowiedziała się, że musi dodatkowo zapłacić pięć złotych za telefon komórkowy. I tak co miesiąc do końca umowy.

- W tym momencie przypomniałem sobie, że mi o tym mówili przez telefon – stwierdza pani Mirosława. – W końcu wszystkie te rozmowy są nagrywane. Tyle, że tamta pani podawała informacje tak szybko i było ich tak dużo, że nie byłam w stanie wszystkiego wyłapać. W każdym razie uważam, że mówiła tak, by akurat tę informację owszem podać, ale jednocześnie „przemycić ją bokiem”. Na pewno też na umowie, którą podpisywałam, to zaznaczono. Bądźmy jednak szczerzy, kto jest w stanie te kilka stron drobnymi literkami przeczytać? Na pewno nie ja ze swoim słabym wzrokiem.

Ostatecznie machnęła na to ręką. Jakoś te pięć złotych miesięcznie przeżyje. Choć trochę żalu ma, bo przecież nie chodzi o tę drobną sumę, tylko o zasady.

Ułatwienie dla wielu osób

Pewnie nikt nie byłby już w stanie powiedzieć, kiedy w Polsce pojawiły się pierwsze oferty zawarcia różnych transakcji przez telefon. To zresztą ma najmniejsze znaczenie, ważne, że są już powszechne. Zapewne każdy z nas nie raz odebrał telefon z propozycją zawarcia takiej umowy.

Można zaryzykować twierdzenie, że w Polsce tego typu usługi zbyt dobrej opinii nie mają. Niesłusznie, to dla wielu osób szansa na podpisanie umowy czy po prostu załatwienie swych spraw. Takie rozwiązanie bywa wygodne przede wszystkim dla mieszkańców wsi i małych miejscowości, gdzie nie ma siedzib firm, składających ofertę. I oczywiście dla wielu osób z niepełnosprawnością, które często mają problemy z wyjściem z domu, niezależnie gdzie mieszkają – w małej miejscowości czy wielkim mieście.

Jak właściwie korzystać z takich usług? Na początek jedna, podstawowa informacja.

- Od 2015 roku przepisy obowiązujące w naszym kraju, dotyczące umów zawieranych na odległość, stały się bardziej korzystne dla konsumentów – mówi mecenas Michał Peljan, doktor prawa, współwłaściciel Kancelarii Adwokatów i Radców Prawnych w Lesznie. – Telefonicznie przedsiębiorca może nam przekazać warunki umowy, i to nawet bardzo szczegółowe. Możemy je zaakceptować przez słuchawkę, ale to nie jest wystarczające dla skutecznego zawarcia umowy.

Jeśli przyjmiemy ofertę telefonicznie, to i tak powinniśmy otrzymać umowę w formie papierowej lub przynajmniej mailowej. W dalszej kolejności powinniśmy również odesłać przedsiębiorcy nasze oświadczenie woli, że zgadzamy się na zawarcie umowy. Może to się odbyć pisemnie lub również mailowo i powinno nastąpić po otrzymaniu pisemnej umowy. Zazwyczaj sprowadza się to do odesłania podpisanego egzemplarza umowy sprzedawcy lub dostawcy, u którego zamawiamy dany produkt czy usługę. Generalnie brak odesłania oświadczenia woli będzie oznaczało, że do zawarcia umowy nie doszło.

Możemy odstąpić bez uzasadnienia

Co jednak, gdy umowę podpiszemy, ale później dojdziemy do wniosku, że może być podejrzana lub po prostu jednak nam nie odpowiada?

Tutaj naszym kolejnym przywilejem jest tzw. prawo do odstąpienia. Dotyczy ono właśnie umów na odległość lub dokonanych poza lokalem przedsiębiorstwa. Na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) znajdujemy informację dotyczącą tego uprawnienia. Czytamy tam, że klient „ma prawo odstąpić od niej bez podawania przyczyny w terminie 14 dni (aczkolwiek należy wysłać stosowne oświadczenie)”.

Jest to tzw. prawo do namysłu, umożliwiające kupującemu zapoznanie się z towarem i rozważenie racjonalności zakupu. To uprawnienie nie przysługuje zazwyczaj w przypadku zakupów w sklepach tradycyjnych. Złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy i zwrot towaru to dwie zupełnie różne czynności – konsument nie musi ich dokonywać jednocześnie. Jeśli klient skorzysta z tego prawa, to umowa jest uważana za niezwartą.

Jak liczyć 14 dni?

Kolejne pytanie, które nasuwa się samo, to od kiedy, czy przede wszystkim do kiedy możemy odstąpić od umowy? Tu znów zacytujemy informacje podane na stronie UOKiK. Znajdują się tam następujące przykłady: „Paweł zamówił w e-sklepie telewizor, który otrzymał 10 września. Termin na odstąpienie od umowy upływa z końcem 24 września”.

Zdarzają się umowy sprzedaży obejmujące wiele towarów, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach. W takim przypadku początek terminu jest liczony od otrzymania przez konsumenta ostatniej rzeczy, partii lub części. Przykład: „Paweł zamówił w e-sklepie dekoder i telewizor. Przedsiębiorca od razu wysłał dekoder, który konsument otrzymał 10 września. Telewizor został doręczony osobną przesyłką po kolejnych 7 dniach (tj. 17 września). Paweł może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy na zakup obu produktów do końca 1 października”.

Są jeszcze inne rodzaje umów na odległość. Dotyczą klientów, którzy regularnie mają otrzymywać jakiś towar. Tu znów przykład ze strony UOKiK: „Pani Jadwiga zamówiła półroczną prenumeratę drukowanej wersji miesięcznika „Co Warto Wiedzieć”. Pierwsze wydanie otrzymała 4 września. Od takiej umowy konsumentka może odstąpić przez 14 dni po otrzymaniu pierwszego wydania gazety, tj. do końca 18 września”.

I jeszcze jeden rodzaj umów – usługi oraz zlecenia. Termin rozpoczęcia tych usług zaczyna się od dnia rozpoczęcia umowy: „1 lutego pan Marian zawarł poza lokalem przedsiębiorstwa umowę na świadczenie dodatkowych usług medycznych. Złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy jest możliwe do końca 15 lutego”.

Są plusy, są i minusy

Tu kolejna ważna informacja. Oferujący towar lub usługę musi poinformować klienta o tym, że w ciągu 14 dni może on odstąpić od umowy. Jeśli tego nie zrobi, prawem klienta jest rezygnacja z niej w ciągu 12 miesięcy lub od dnia, w którym poinformowany zostanie o prawie do odmowy. Przy czym, co jeszcze raz warto podkreślić, odmowa nie musi mieć żadnego uzasadnienia. To nasza sprawa, dlaczego z niej rezygnujemy.

Są jednak i minusy. Gdy rezygnujemy z umowy zawartej na odległość, ponosimy koszty odesłania przesyłki. Pod warunkiem oczywiście, że jakaś przesyłka była – sama umowa, czyli po prostu kilka lub kilkanaście kartek, się nie liczy. Natomiast tu mowa o zamówionej przesyłce, jakiejś konkretnej rzeczy. Należy nam się za nią zwrot pieniędzy, jeśli wcześniej zapłaciliśmy. Gdy ją odeślemy, to mamy prawo dostać zwrot kosztów nadania towaru w najtańszy możliwy sposób.

Co jednak, jeśli firma oferująca nam usługę lub towar, z których rezygnujemy, nie chce honorować 14-dniowego odstąpienia od umowy? Z biura prasowego UOKiK przysłano nam tu jednoznaczną informację:

„Łamie przepisy ustawy o prawach konsumenta. W takiej sytuacji Prezes UOKiK może wszcząć postępowanie i wydać decyzję – na przykład nakazująca zmianę praktyki czy też nakładającą karę.”

Obowiązki każdego klienta

Jakie jednak obowiązki ma klient? Czy może zwrócić towar, który już rozpakował?

- Ma do tego prawo, choć nie we wszystkich przypadkach – potwierdza mec. Michał Peljan. – Przykładowo, może zwrócić ubrania, na przykład koszulkę, którą wcześniej przymierzył. Choć tutaj oczywiście zawsze pojawi się dodatkowy warunek. Koszulka nie może być w wyniku tego uszkodzona i oczywiście nie może nosić śladów zużycia. Inna sprawa, że to niezwykle szeroki temat. Często należy rozpatrywać poszczególne zagadnienia indywidualnie. Na przykład sklep wysyłkowy może odmówić przyjęcia zwrotu towaru, takiego jak program komputerowy czy płyty, które zostały rozpakowane.

Dr Michał Peljan wymienia inne rzeczy, w przypadku których zwrot może okazać się bezzasadny. W pierwszej kolejności to produkty szybko psujące się, a więc przede wszystkim spożywcze. Także te wykonane na indywidualne zamówienie – tutaj dobry przykład to meble.

- Nie powinno być trudności z odstąpieniem, gdy zawarliśmy umowę przez telefon na usługi np. z firmą telekomunikacyjną – podsumowuje mec. Peljan. – Jeśli klient nie będzie zadowolony z usługi, ma 14 dni na odstąpienie od umowy, co powinno zakończyć współpracę z przedsiębiorstwem oferującym usługi telefoniczne lub internetowe. Oświadczenie możemy złożyć w dowolnej formie, w tym również mailowo. Natomiast w przypadku „fizycznych” produktów, po prostu nie da się prosto i jednoznacznie zdefiniować, co konkretnie możemy oddać po rozpakowaniu, a co nie. I, niestety, zdarzają się na tym tle procesy sądowe.

Przepisy normują, że „konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy, będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował o prawie odstąpienia od umowy”. Czyli można wyjąć odkurzacz, by sprawdzić jak działa, ale nie możemy nim odkurzać. Tak samo (jak podawaliśmy wyżej) możemy rozpakować bluzkę, by ją obejrzeć, choć nie wolno nam jej nosić.

Zwróćmy uwagę, że mówimy o produktach rozpakowanych. Natomiast zawsze zwrócić możemy te rzeczy, których nie rozpakowaliśmy.

Na koniec tego tekstu informacja, która przydać się może wszystkim klientom, a szczególnie tym, którzy zostali oszukani lub mają zastrzeżenia co do podpisanych umów. Stowarzyszenie Konsumentów Polskich prowadzi bezpłatne porady telefoniczne, gdzie osoby indywidualne mogą uzyskać informacje prawne. Infolinia konsumencka czynna jest w dni powszednie w godzinach 8-18. Jej numer to: 801 440 220.