Światowy Dzień Konsumenta

Dzisiaj, 15 marca obchodzony jest Światowy Dzień Konsumenta. Jest to okazja do upowszechniania wiedzy zarówno o prawach przysługujących konsumentom, jak i instytucjach oraz organizacjach chroniących prawa konsumentów.

- Rozwijający się intensywnie rynek stosuje coraz nowocześniejsze formy komunikacyjne i techniki marketingowe, które są trudne do rozpoznania przez konsumentów – słabszych uczestników rynku. Warunkiem świadomego uczestniczenia konsumentów w rynku jest zasób wiedzy i posiadanie niezbędnych informacji – mówi Małgorzata Rother, Miejski Rzecznik Konsumentów.

Zadania rzeczników

Konsumenci są wspomagani przez Miasto, w imieniu którego działa Miejski Rzecznik Konsumentów. Wykonuje on zadania Miasta Stołecznego Warszawy na podstawie przepisów ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. nr 50, poz. 331 ze zm.) oraz innych przepisów szczególnych. Podstawowym zadaniem rzecznika konsumentów jest udzielanie bezpłatnych porad i informacji. Ta forma pomocy odbywa się przede wszystkim telefonicznie oraz bezpośrednio osobom zgłaszającym się osobiście do urzędu.

Pracownicy wykonujący to zadanie informują o obowiązujących regulacjach prawnych i możliwościach ich wykorzystania przez zainteresowanych lub udzielają porady odnośnie sposobu postępowania w danej sprawie. Miejski Rzecznik Konsumentów aktywnie działa na rzecz konsumentów, tj. zastępuje konsumenta w sporze z przedsiębiorcą. W sytuacji konfliktowej rzecznik podejmuje interwencję, polegającą na pisemnym wystąpieniu do przedsiębiorcy w imieniu i na rzecz konsumenta i przedstawieniu przez rzecznika stanowiska, na podstawie obowiązującego prawa, w oparciu o podane przez konsumenta okoliczności oraz przedłożone dokumenty. W zależności od rodzaju sprawy i zgromadzonego materiału – rzecznik wskazuje przedsiębiorcy właściwy sposób załatwienia spornej sprawy i wnosi o jego realizację lub zwraca się do przedsiębiorcy o przedstawienie wyjaśnień wobec stawianych zarzutów.

Najczęstsze interwencje

W 2015 r. z porad rzecznika skorzystało blisko 30 000 mieszkańców Warszawy, w 1900 sprawach rzecznik podjęła działania interwencyjne, sporządzono blisko 700 opinii prawnych oraz 118 pozwów do sądu. Przed sądem rzecznik działa łącznie na rzecz 1747 konsumentów.

Podobnie jak w latach ubiegłych najliczniej zgłaszali się odbiorcy usług telekomunikacyjnych, w tym usług świadczonych przez operatorów telewizji kablowych i platformy cyfrowe (3157 porad, 320 interwencji, 124 opinie, 19 pozwów, 1 sprawa wytoczona przez rzecznika na rzecz 68 konsumentów). Znacząca była liczba interesantów zwracających się o poradę i pomoc w sprawach dotyczących usług bankowych, finansowych i ubezpieczeniowych. Udzielono 2492 porady, w 199 sprawach podjęto interwencję, opracowano 57 opinii, przygotowano 10 pozwów. Ponadto toczy się 8 spraw sądowych, w tym 4 w postępowaniu grupowym, w których rzecznik działa na rzecz ok. 1790 konsumentów.

Toczą się obecnie 22 sprawy sądowe z udziałem rzecznika konsumentów, w tym 4 sprawy z powództwa grupowego, w których rzecznik jest reprezentantem grupy.

Poza bezpośrednim uczestniczeniem w postępowaniu sądowym Miejski Rzecznik Konsumentów udzielał konsumentom pomocy w sporządzeniu pozwów i skierowaniu sprawy na drogę sądową. Większość przygotowywanych pozwów to sprawy, w których wcześniej rzecznik podejmował interwencje, a przedsiębiorca odmawiał zadośćuczynienia żądaniom konsumenta bądź nie udzielał żadnej odpowiedzi ani konsumentowi ani rzecznikowi czy też odmówił poddania się jurysdykcji Polubownego Sądu Konsumenckiego. Po przygotowaniu pozwu rzecznik deklarował zainteresowanym tym konsumentom udzielenie dalszej pomocy w toku procesu. W 2015 r. sporządzono 118 pozwów.

Serwis informacyjny

Zaangażowanie rzecznika w udzielanie pomocy konsumentom w dochodzeniu roszczeń na drodze sądowej, czy to przez bezpośredni udział, czy przez przedstawienie sądowi stanowiska, a nawet przez przygotowanie konsumentowi pozwu – przyczynia się do zwiększania liczby spraw konsumenckich rozpoznawanych przez sądy powszechne, a tym samym do zwrócenia większej uwagi sędziów na relacje konsument – przedsiębiorca. 

Na stronie internetowej rzecznika podane są informacje dot. form i zasad udzielania porad i pomocy konsumentom, a także bogaty materiał opisujący prawa konsumentów w poszczególnych segmentach rynku. Dzięki zamieszczeniu na stronie internetowej obszernego serwisu informacyjnego, konsumenci mają zapewniony szybki dostęp do poradnictwa konsumenckiego. W 2015 r. odnotowano 111 045 odwiedzin strony.