Droga Redakcjo...

Kto nie był w sytuacji, w której szukał pomocy w trudnych sprawach związanych z leczeniem, koniecznością przebicia się przez zagmatwane przepisy czy łamaniem praw obywatelskich? Kto nigdy nie wystosował skargi na niekompetencje pracownika urzędu czy firmy, której był klientem? Jeśli nie macie na tym polu sukcesów, to warto posłuchać specjalistów i działać skutecznie.

Emocje złym doradcą

Szukając pomocy w ważnej dla siebie sprawie, trudno wyzbyć się emocji – sytuacja jest bowiem istotna, życiowa i chcemy, by była rozwiązana. Wiadomo też, że emocje bywają złym doradcą. Dobrze jest więc je wyważyć i opisać wszystko z jak najmniejszym ich udziałem.

– My i tak do tej warstwy emocjonalnej dotrzemy w materiale telewizyjnym. Zachęcam do suchego opisu rzeczywistości – radzi Dorota Roman, wydawca „Magazynu Expressu Reporterów” w telewizyjnej Dwójce. – Nie zawsze konieczne jest przesyłanie np. całej kilkuletniej historii choroby lub bardzo szczegółowe jej opisywanie. Radzę wypunktować opis choroby z jej nazwą, informacją, jakie leczenie było dotychczas stosowane. Jeśli będziemy potrzebowali szczegółów, zwrócimy się o nie – zapewnia i podkreśla, że ważne jest zaznaczenie w liście swojego stanowiska i odczuć, gdyż zazwyczaj te intuicje się sprawdzają.

Wszyscy zapytani specjaliści podkreślają, że dobrze jest być konkretnym i spokojnym.

– Uczucia są ludzką sprawą, ale pod ich wpływem niczego nie udaje się załatwić. Składając pismo, w którym więcej jest emocji niż merytorycznych argumentów, zostaniemy zaszufladkowani jako pieniacze lub osoby niezrównoważone. Nie dajmy się więc ponieść nerwom i zanim podejmiemy jakiekolwiek działania, opanujmy wewnętrzne poruszenie. Świat nie jest taki zły, a urzędnicy to też ludzie – przekonuje Janka Graban z działu listów „Integracji”.

Fot.: Daniel Wildman/www.rgbstock.com

Zgadza się z tym Małgorzata Kolińska-Dąbrowska, prowadząca m.in. w „Gazecie Wyborczej” cykl „Na kłopoty Kolińska”.

– Dobrze jest mówić, a najlepiej opisać swoją sytuację bardzo precyzyjnie i konkretnie, napisać to, co najważniejsze. Niekoniecznie należy dołączać dziesiątki dokumentów, ale opisując sprawę, warto napisać, że np. do tego punktu jest dokument. Nigdy też nie należy wysyłać oryginałów dokumentów, zawsze kopie – dodaje i podkreśla, że warto czasami przypominać się dziennikarzowi, pamiętając, że własna sprawa nie jest jedyna. Jeżeli jest pilna, coś rozstrzyga się właśnie teraz, należy od razu zaznaczyć to w liście czy rozmowie.

Natomiast reportażysta Adam Bogoryja-Zakrzewski, współpracujący m.in. z programem Polsatu „Interwencja”, zachęca do empatii ze stroną, do której się zwracamy.

– Warto postawić się w butach redakcji, do której zwracamy się o pomoc, przewidzieć reakcję drugiej strony, odpowiedzieć sobie na pytanie – dlaczego ktoś ma pomóc właśnie mnie?

Radzi też, by zwracać się do dużych ogólnopolskich redakcji. Według niego skuteczniejsze jest też szukanie pomocy „z ramienia” czy za pośrednictwem organizacji. Pamięta jednak sytuację, w której pomagał w bardzo indywidualnej sprawie, a potem robili to także telewidzowie – gdy ojciec nielegalnie wybudował kładkę zlikwidowaną przez gminę, aby córka mogła chodzić do szkoły.

Ludzie zwracają się z prośbą o pomoc nie tylko do mediów. Skutecznie wykorzystują też siłę sprawczą dedykowanych im urzędów. Dorota Wędrow z Wydziału Interwencji, Skarg i Wniosków w Biurze Pełnomocnika Rządu ds. Osób Niepełnosprawnych (do którego rocznie przychodzi ok. 1000 próśb o różnoraką pomoc), potwierdza konieczność konkretnego opisania swojej sprawy – choć oczywiście wszystkie listy, e-maile, telefony zostaną rozpatrzone i będzie udzielona odpowiedź.

– Często jest tak, że ktoś prosi o pomoc, ale potem okazuje się, że jest nią już objęty. Dlatego warto przesłać dokumenty potwierdzające wiarygodność tego, o czym piszemy, a na pewno kopię orzeczenia o niepełnosprawności – przypomina.

Niejednokrotnie interwencje Biura dotyczą oddania sprawy do odpowiedniego organu, zgodnie z jego kompetencjami. Warto też pamiętać, że w każdy 2. wtorek miesiąca do Biura Pełnomocnika można przyjść po poradę specjalisty. Potrzebujący pomocy mogą też zgłaszać się do organizacji pozarządowych. Na przykład każdy może zarekomendować do Fundacji Mam Marzenie osobę, którą chciałby wesprzeć w zrealizowaniu jej pragnienia. Na stronie Fundacji jest stosowny formularz.

– To prosta ankieta, z podstawowymi danymi. Później i tak ją weryfikujemy, kontaktując się z lekarzem – informuje Monika Kozłowska, rzecznik prasowy Fundacji.

Organizacja pomaga realizować marzenia ciężko chorych dzieci i młodzieży w wieku od 3 do 18 lat. Przez 10 lat udało jej się spełnić ich ok. 5 tys., a w poczekalni jest jeszcze kilkaset.

Dobrze trafić

Dominika Świerczewska z Fundacji TVN zaznacza, że Fundacja, którą reprezentuje, nie każdemu może pomóc.

– Tym wyznacznikiem jest dostępność środków finansowych. Piszemy do osoby, która się do nas zwróciła i prosimy o dosłanie potrzebnej dokumentacji medycznej. Obracamy pieniędzmi publicznymi i musimy mieć pełną dokumentację.

Fundacja często dofinansowuje np. turnusy rehabilitacyjne, ale środki zawsze przekazywane są bezpośrednio do instytucji, która tego wsparcia udzieli danej osobie, a nie samej zainteresowanej. Często jest tak, że poszukujący pomocy dostaje promesę tylko na część kwoty. Z zasady nie jest ona udzielana na operacje zagraniczne.

Zanim więc napisze się gdzieś, szukając wsparcia, dobrze jest zastanowić się, czy to miejsce będzie najodpowiedniejsze.

– Często problemem naszych studentów, jest to, że nie wiedzą, gdzie najlepiej udać się ze swoją sprawą. Bardziej radzą sobie z treścią, a mniej z odpowiednim miejscem – potwierdza Anna Szymańska z Biura Osób Niepełnosprawnych UW.

Jasno i konkretnie

Zwracając się z prośbą o pomoc, dobrze jest mieć świadomość oczekiwań wobec adresata i jasno o nich napisać. Dorota Roman podkreśla, że bardzo istotne jest, by zaznaczyć jakiego zakresu pomocy się oczekuje, i nie bać się, że chce się za dużo. Ta kwestia jest też bardzo istotna dla rzecznika praw obywatelskich.

– Trzeba jasno w swojej skardze komunikować oczekiwania, bo czasami skarżącym chodzi o to tylko, żeby się „wygadać”, napisać o problemie, a niekoniecznie go rozwiązać. Rzecznik zwróci się także do drugiej strony, by poznać jej stanowisko. To obowiązek – zaznacza Anna Błaszczak z Biura Rzecznika Praw Obywatelskich.

"Krótko, zwięźle i konkretnie, czego oczekuję po reportażu" – taką radę swoim potencjalnym korespondentom daje Hanna Bogoryja-Zakrzewska ze Studia Reportażu Polskiego Radia. Dla niej jako praktyka ważne jest, by pomoc udzielona dzięki reportażowi o danej osobie miała kontekst.

– Zawsze zwracam uwagę na to, czy pokażę jakiś problem szerzej, tak by niezależnie, czy ktoś jest chory, czy też nie, mógł coś wziąć z tego materiału dla siebie – mówi Hanna Bogoryja-Zakrzewska i przypomina sobie reportaż o Monice chorującej na raka. Temat zgłosiła osoba, która nie znała jej osobiście, a jedynie za pośrednictwem internetu. – To mnie zastanowiło: co takiego jest w tej osobie, że napisał o niej ktoś obcy. Gdy pojechałam do Moniki, już wiedziałam – ona poprzez doświadczenie choroby umiała popatrzeć na każdą trudną sytuację pozytywnie, widzieć w niej istotne sprawy, ważne też z punktu widzenia ludzi zdrowych – opowiada dziennikarka.

Pokazanie szerszego kontekstu ważne jest też dla Małgorzaty Kolińskiej-Dąbrowskiej. Zachęca do tego, jeśli sprawa dotyczy większej liczby osób i mamy do nich kontakt, by od razu go podawać. Zwraca też uwagę, że warto pisać listy mejlem, gdyż odręczne trudno jest odczytać.

– Dobrze, żeby list był podpisany, zawsze wiarygodne dla sprawy jest występowanie pod nazwiskiem – zapewnia dziennikarka.

Dziennikarska interwencja

Z udanych interwencji Małgorzata Kolińska-Dąbrowska pamięta sytuację opisaną przez redakcyjną koleżankę Aleksandrę Pezdę. Tegoroczny maturzysta z Krakowa, z zespołem Aspergera, wraz z rodzicami stoczył bój z Okręgową Komisją Egzaminacyjną. Nie chciała się bowiem zgodzić na godzinne wydłużenie mu egzaminu. Dopiero dziennikarska interwencja sprawiła, że w ostatniej chwili Centralna Komisja pozwoliła zdawać maturę w wydłużonym czasie. Maturzysta zdał z bardzo dobrym wynikiem i chce studiować historię.

Ilona Duch, reporterka „Sprawy dla reportera”, współpracująca z Elżbietą Jaworowicz, ma za złe urzędom, które często według niej zostawiają ludzi samym sobie, szczególnie w małych, zamkniętych środowiskach. Tak było z Wiesławą Ciężczak i jej synem Rafałem, który 13 lat temu urodził się z licznymi wrodzonymi wadami nóg, bioder i bez rąk. Dzięki programowi w TVP do Rafała zaczęła napływać pomoc z całej Polski. Mógł przejść kolejne operacje, rehabilitować się i zamieszkać z matką w nowym dostosowanym domu.

– Szukałam pomocy w telewizji, bo chwytałam się każdej możliwości, żeby pomóc Rafałowi. Dostałam wsparcie i wciąż dostaję od setek ludzi – opowiada Wiesława Ciężczak. – Warto szukać pomocy, ale trzeba mówić prawdę o swojej sytuacji. W Polsce jest bardzo dużo dobrych ludzi – mówi matka Rafała, teraz wręcz ekspert od tego, jak szukać pomocy. – Dziennie dostaję dziesiątki telefonów. Ludzie pytają, gdzie się zwrócić, gdzie szukać, czy ten szpital jest dobry czy inny. Pomagam, bo warto, ale pamiętam też, że nie każdemu musi pomóc to, co mnie pomogło – opowiada.

Fot. Z. Liew, P. Stanisławski

– Pamiętam bardzo poruszającą historię Karoliny, która po nieudanych operacjach, chora na porażenie mózgowe, przykuta jest do łóżka. Sąd chciał ją ubezwłasnowolnić, a dzięki naszej interwencji nie doszło do tego – opowiada Ilona Duch i wspomina też Jolantę Siwik z Bisztynka, z mózgowym porażeniem dziecięcym, która ma ogromne problemy z poruszaniem się. Mieszka z rodziną w małym mieszkaniu, w związku z czym zamknięta była w czterech ścianach.

Urząd Miasta nie widział możliwości zamiany mieszkań czy też innego rozwiązania sytuacji. W związku z programem w TV do Jolanty Siwik zaczęli pisać i dzwonić ludzie.

– Dla niej to było najważniejsze, żeby nawiązać kontakt. Zaczęła też pracę przy produkcji podpałki. Codziennie zawozi ją tam ojciec – opowiada dziennikarka.

Udane interwencje pamięta też Michał Bebło, reporter i prowadzący „Interwencje” w Polsat News.

– Pomogliśmy pani Arlecie z niepełnosprawnością, która była źle traktowana przez matkę. Najpierw udało się pomóc jej wyprowadzić się z domu, a potem – gdy wyszła za mąż i urodziła dziecko – nasza interwencja miała wpływ na to, by mogło zostać ze swoimi biologicznymi rodzicami – opowiada dziennikarz.

„Interwencja” miała też swój udział w głośnej sprawie niepełnosprawnych Katarzyny Barszczewskiej i Andrzeja Dudy, którym urzędnik odmówił udzielenia ślubu, podejrzewając u narzeczonej niedorozwój umysłowy.

– Napiętnowaliśmy zachowanie urzędnika USC i ślubu parze udzielono – wspomina Michał Bebło.

Z kolei do pani Caryn, której córka wskutek wypadku stała się niepełnosprawna, a potem ją potrącił samochód, i obie zostały bez środków do życia, po emisji programu znalazła się praca.

– Odezwała się m.in. osoba z Belgii, której kiedyś pani Caryn pomogła, i teraz chciała się jej odwdzięczyć – mówi reporter.

Dzięki programowi nowy wózek znalazł się dla pana Janusza, mieszkańca Domu Pomocy Społecznej, który zaczął dzięki temu uczestniczyć w maratonach. Poruszająca jest też historia Konrada Świdra, chłopca chorego na nieuleczalną chorobę mięśni. Jego rodziców nie było stać na konieczną rehabilitację, więc postanowił, że na nią zarobi, i zaczął ustami malować obrazki. Zamówień od telewidzów było tak wiele, że chłopiec obawiał się, czy nadąży z malowaniem.

– Warto przypomnieć też akcję rozdawania za naszym pośrednictwem wózków, darów z Niemiec. Rozwieźliśmy ich ok. 1000 potrzebującym w całym kraju – przypomina redaktor Bebło z „Interwencji”.

Dobrze rozumiana aktywność

Na aktywność osoby szukającej pomocy stawia Dorota Roman:

– To ważne, że ktoś nie siedzi z założonymi rękami, ale próbuje coś zmienić, robić dla innych.

I nie chodzi tu o aktywność polegającą na wielokrotności wnoszenia skarg, co podkreśla Anna Błaszczak z Biura Rzecznika Praw Obywatelskich:

– Ludziom wydaje się, że jeśli przyślą skargę wielokrotnie albo zbiorą pod nią 50 podpisów, to będzie skuteczniejsza. Nic bardziej błędnego. Każdy list rzecznik sprawdzi tak samo, czy pojawi  się raz, czy wiele razy, z jednym czy wieloma podpisami, czy będzie napisany na 40 stron, czy na dwie.

Fot.: Piotr Stanisławski

Rzecznik nie rozpatrzy tylko wniosku anonimowego. Bardzo ważne jest zatem, by pamiętać o podaniu swoich danych osobowych. Istnieje przy tym możliwość ich zastrzeżenia tylko do wiadomości rzecznika (jeśli jednak sprawa jest indywidualna i zajmie się nią rzecznik, dane mogą stać się jawne).

– Jeśli chodzi o składanie skarg do rzecznika praw obywatelskich to formalnych wymagań nie ma, może to być wniosek złożony poprzez stronę WWW, list, e-mail, infolinię, faks czy elektroniczną skrzynkę podawczą ePUAP – każdy głos zostanie rozpatrzony. Nie jest konieczna opinia prawnika, podobnie jak i podpis elektroniczny – zapewnia Anna Błaszczak i podkreśla, że ważne jest, by opisać stan faktyczny i jasno określić oczekiwania.

Czasami warto dołączyć np. korespondencję z urzędem, jeśli sprawa jest skomplikowana i ciągnie się w czasie.

– Raz w miesiącu przyjmujemy w różnych miastach interesantów, którzy licznie korzystają z takiej możliwości. Na stronie rzecznika (www.rpo.gov.pl) można też znaleźć poradnik przeciw dyskryminacji – dodaje.

Warto pamiętać, że każdy organ poproszony o pomoc sprawdzi wiarygodność korespondenta, a jak ocenia Dorota Roman:

– Na jakieś 10 przypadków, 3–4 okazują się niewiarygodne.

Wszystkim potrzebującym pomocy polecamy zastosowanie się do zamieszczonych poniżej porad Janki Graban, doświadczonej redaktorki działu listów magazynu „Integracja”

10 x TAK - co i jak robić

1. Opanuj wzburzenie.
2. Porozmawiaj i zasięgnij informacji.
3. Sprawdź, jakie powinności w danej sprawie ma urząd.
4. Dowiedz się, jakie są procedury załatwiania twojej sprawy.
5. Opisz ją zwięźle i zgodnie z faktami.
6. Jasno określ swoje oczekiwania.
7. Potwierdź złożenie pisma.
8. Pilnuj terminu odpowiedzi.
9. Korzystaj z prawa do odwołania.
10. Uznaj ostateczną decyzję.

10 x NIE - czego i jak nie robić

1. Nie oczekuj, że ktoś za ciebie rozwiąże twoje problemy.
2. Nie daj się ponieść emocjom.
3. Nie zakładaj czyjejś złej woli.
4. Nie działaj na oślep.
5. Nie naciągaj faktów.
6. Nie szkodź innym, załatwiając swoją sprawę.
7. Nie rezygnuj przedwcześnie.
8. Nie działaj w sposób nieuporządkowany.
9. Nie zapominaj o obowiązujących prawach, zasadach dobrego wychowania i swych obowiązkach.
10. Nie działaj anonimowo.

Skuteczni

Telewizja Polska S.A. – „Magazyn Ekspresu Reporterów”
ul. Jana Pawła Woronicza 17, 00-999 Warszawa
e-mail: ekspres.reporterow@tvp.pl; tel: 22 50 70 210

Polsat – Program „Interwencja”
ul. Ostrobramska 77, 04 – 175 Warszawa
e-mail: interwencja@polsat.com.pl; tel. 22 514 41 26

Telewizja Polska S.A. – „Sprawa dla reportera”
ul. Jana Pawła Woronicza 17, 00-999 Warszawa
e-mail: sprawa.dla.reportera@tvp.pl; tel. 22 547 44 50

Studio Reportażu Polskiego Radia
ul. Myśliwiecka 3/5/7, 00-977 Warszawa
e-mail: dokument@polskieradio.pl; faks: 22 645 39 97

Dział listów magazynu „Integracja”
ul. Andersa 13, 00-159 Warszawa
e-mail: janka.graban@integracja.org; tel.: 22 530 65 70

„Gazeta Wyborcza” – „Na kłopoty Kolińska”
ul. Czerska 8/10, 0-732 Warszawa
e-mail: mkd@agora.pl

Fundacja Polsat
ul. Ostrobramska 77, 04 – 175 Warszawa
e-mail: fundacja@polsat.com.pl; tel. 22 514 55 55

Fundacja Mam Marzenie
ul. Św. Krzyża 7, 31-028 Kraków
tel/faks: 12 426 31 11, www.mammarzenie.org

Fundacja TVN
ul. Wiertnicza 166, 02-952 Warszawa
www.fundacja.tvn.pl

Biuro Rzecznika Praw Obywatelskich
al. Solidarności 77, 00-090 Warszawa
tel. centrala: 22 55 17 700, faks: 22 827 64 53; infolinia: 800 676 676, www.rpo.gov.pl

Biuro Pełnomocnika Rządu ds. Osób Niepełnosprawnych
ul. Nowogrodzka 1/3/5, 00-513 Warszawa
tel.:22 529 06 01; 22 529 06 00, www.niepelnosprawni.gov.pl