Gość Integracji: Rzecznik Praw Pacjenta

- Pacjent ma prawo do godnego traktowania i tego, aby w sposób godny udzielać mu świadczeń zdrowotnych. Każda inna sytuacja jest niedopuszczalna – mówi Bartłomiej Chmielowiec, Rzecznik Praw Pacjenta, w wywiadzie z prezes Integracji Ewą Pawłowską i szefem mediów Integracji Tomaszem Przybyszewskim.

Ewa Pawłowska, Tomasz Przybyszewski: Pandemia pokazała, że domy pomocy społecznej (DPS-y) i zakłady opiekuńczo-lecznicze (ZOL-e) to nie są bezpieczne miejsca, zwłaszcza dla osób starszych albo z niepełnosprawnością. Czy nie sądzi Pan, że przyszedł czas na powolne odchodzenie od takich wielkich instytucji opiekuńczych?

Bartłomiej Chmielowiec, Rzecznik Praw Pacjenta: Przede wszystkim pandemia pozwoliła nam dostrzec niejasny status domów pomocy społecznej i wadliwość uregulowań w tym zakresie. Zakłady opiekuńczo-lecznicze są podmiotami leczniczymi, natomiast domy pomocy społecznej – nie. Tam nie ma wymogów dotyczących zapewniania odpowiedniej liczby personelu medycznego, lekarzy, pielęgniarek, a przecież w domach pomocy społecznej są osoby bardzo schorowane, starsze, które wymagają szczególnego nadzoru i opieki. Widzieliśmy też błędy popełniane przez dyrektorów i kierowników tych placówek. Czas więc zastanowić się nad tym, o czym wielu ekspertów mówi od dawna, czyli o nowej integracji pomocy społecznej z opieką zdrowotną. To jest wyzwanie, przed którym stoimy. Błędem było oddzielenie opieki od ochrony zdrowia, bo to są elementy, które jednak się zazębiają. Chcielibyśmy, aby domy pomocy społecznej zostały objęte nadzorem Rzecznika Praw Pacjenta.

TP: W tej chwili to niemożliwe?

Obecnie z przyczyn formalnych nie możemy zająć się domami pomocy społecznej – sprawdzić, jak jest tam sprawowana opieka nad osobami chorymi, czy faktycznie są zapisywane do lekarza podstawowej opieki zdrowotnej, czy są dowożone do lekarza specjalisty, czy lekarz specjalista przyjeżdża do nich na wizyty domowe. Wreszcie, czy jest zapewniona opieka pielęgnacyjna i czy we właściwy sposób są podawane leki. Z naszych danych wynika, że prawie 20 tys. osób nie jest zarejestrowanych u lekarza podstawowej opieki zdrowotnej! Chcemy, żeby Rzecznik Praw Pacjenta mógł pojawić się w DPS-ie w sposób niezapowiedziany i zbadać sprawę na miejscu – tak jak teraz możemy pojawić się niezapowiedziani w placówce medycznej.

W obliczu pandemii występują problemy z zapewnieniem odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa w dużych placówkach. To m.in. kwestia procedur i ich przestrzegania. Ale też np. pielęgniarki pracujące w jednej placówce, potem drugiej i trzeciej, mogą nie wiedzieć, że są zarażone, i nieświadomie przenosić chorobę. To ma oczywiście związek z finansowaniem i niedoborami kadrowymi. Kluczowe jest jednak, żebyśmy domy pomocy społecznej formalnie powiązali z systemem ochrony zdrowia. To kwestia do rozwiązania jak najszybciej.

TP: Pandemia pokazała też niebezpieczne zjawisko „unikania” pacjentów przez część lekarzy. Jak to wygląda z perspektywy praw pacjenta?

Ustawa o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta w art. 5 daje podstawę do tego, żeby w wyjątkowych sytuacjach prawa pacjenta były ograniczone. Kiedy przyszedł czas pandemii, można więc było częściowo to zrobić. Jednak co innego ograniczyć, a co innego pozbawić. Oczywiście rozumiemy tę sytuację, ponieważ cały kraj był w tzw. lockdownie, wiele instytucji zostało zamkniętych, w dużym stopniu przeszliśmy na telemedycynę. Być może dzięki temu uniknęliśmy dramatycznych sytuacji jak w Hiszpanii czy we Włoszech. Mam nadzieję, że tych niedobrych scenariuszy da się też uniknąć jesienią.

Z jednej strony jak najbardziej wspieramy więc rozwój telemedycyny. Z drugiej jednak strony dochodziło do nas wiele niepokojących sygnałów dotyczących zamknięcia placówek dla pacjentów. Część ośrodków niezależnie od stanu zdrowia oferowała im świadczenia wyłącznie w formie telemedycyny. Tak również nie powinno być. Część przypadków można poprowadzić w formule telemedycznej i jest to równorzędne świadczenie medyczne. Są jednak sytuacje, kiedy niezbędne jest osobiste przebadanie człowieka. Choroby zakaźne nie pojawiły się dziś. Personel medyczny jest wykształcony, przygotowany do tego, by sobie z nimi radzić, dbając o własne bezpieczeństwo i uświadamiając pacjentów, jak dbać o higienę. Stąd mój apel do wszystkich placówek podstawowej opieki zdrowotnej oraz ambulatoryjnej opieki specjalistycznej, żeby nie zamykać się i nie oferować świadczeń wyłącznie telefonicznie, lecz przyjmować pacjentów osobiście, jeśli to niezbędne. Interweniujemy w każdej takiej sytuacji, kiedy otrzymujemy zgłoszenie. Od początku pandemii bywały tygodnie, gdy interweniowaliśmy blisko 300 razy. Telemedycyna, przy wielu korzyściach z niej płynących, to nie jest remedium na wszystkie dolegliwości.

TP: Czyli można powiedzieć, że gdy konsultacja powinna się odbyć osobiście, a zastosowana jest telemedycyna, to dochodzi do łamania praw pacjenta?

Tak. Pacjent ma prawo do świadczeń medycznych zgodnych z aktualną wiedzą medyczną, przeprowadzonych z właściwą starannością. Niekiedy niezbędne jest przeprowadzenie osobistego badania. Placówka medyczna, mając przeszkolony personel i środki ochrony osobistej, powinna to zapewnić.

EP: Z prawami pacjenta ściśle związana jest godność.

Oczywiście. Pacjent ma prawo do godnego traktowania i tego, aby w sposób godny udzielać mu świadczeń zdrowotnych. Każda inna sytuacja jest niedopuszczalna. Nie mamy na szczęście wielu sygnałów dotyczących naruszenia prawa do intymności i godności, zdecydowanie więcej dotyczy poszanowania prawa pacjenta do świadczeń zdrowotnych, jednak miało miejsce kilka bulwersujących zachowań. Na przykład w jednej z placówek podstawowej opieki zdrowotnej właściciel, a jednocześnie osoba rejestrująca pacjentów, w bardzo wulgarny sposób traktował osoby mające wątpliwości, zastrzeżenia, dopytujące się o pewne sprawy. Nałożyliśmy na tę placówkę karę finansową. Udało się też doprowadzić do publicznych przeprosin z jej strony. Sytuacja pacjentów i poziom ich obsługi poprawiły się.

Prawo do godności to jednak nie tylko kwestia zachowania personelu medycznego. To sprawa relacji pacjent – personel medyczny, podejścia lekarzy, narzucania pewnych rozwiązań dotyczących leczenia. To traktowanie pacjenta jak partnera. Natomiast inną kwestią jest systemowe dyskryminowanie całych grup pacjentów. Przykładem jest m.in. sytuacja osób chorujących na otyłość, dla których brakuje odpowiedniego sprzętu, żeby zrobić prześwietlenie, brakuje łóżek, stołów operacyjnych, dostępności do pewnych świadczeń zdrowotnych. Staramy się z tym walczyć m.in. przy wsparciu powołanego przy Rzeczniku Zespołu ds. przeciwdziałania dyskryminacji osób chorujących na otyłość. Problemem systemowym jest też kwestia przekazywania informacji o stanie zdrowia osobom z niepełnosprawnością narządu słuchu. W sierpniu 2021 r. mają wejść przepisy, które zobowiążą placówki medyczne do tego, żeby przekazywać wszystkie informacje w sposób dla nich zrozumiały, czyli rzeczywiście realizować prawo pacjenta do informacji o jego stanie zdrowia.

TP: Godność pacjenta częściej naruszana jest przez zachowanie ludzi czy z powodu niedomagań systemu?

Trudno powiedzieć, bo takich statystyk nie prowadzimy. Wydaje się jednak, że częściej jest to skutek zachowań pojedynczych osób. Każdego roku udzielane są miliony świadczeń i co najmniej tyle samo jest relacji pacjent – lekarz. Wiele do zrobienia pozostaje w kwestii właściwego i zrozumiałego przekazywania informacji pacjentom, w tym osobom starszym albo z niepełnosprawnością. Bardzo ważne jest dbanie o tzw. kompetencje miękkie personelu medycznego. Apeluję o to podczas każdego spotkania. Wystąpiłem też do wszystkich rektorów uczelni medycznych z wnioskiem o zwiększenie liczby godzin zajęć na temat przestrzegania praw pacjenta i komunikacji z nim. Tu jest duże pole do zmiany – to obszar relacji międzyludzkich, partnerskich. Zdaję sobie sprawę z nadmiernej biurokracji, obciążeń, nieuchronnych emocji. Po to jednak mamy profesjonalnie przygotowany personel medyczny, by sobie z nimi poradził i potrafił rozmawiać z każdym, nawet trudnym pacjentem. Aby umiał wyciszyć emocje i uspokoić pacjenta, a także kontaktować się z nim, szanując jego godność.

To długi proces i nic się nie zmieni z dnia na dzień. To kwestia edukacji, nie tylko lekarzy czy pielęgniarek, ale wszystkich obywateli. Pacjenci powinni słuchać tego, co lekarze im przekazują, a ponadto podawać prawdziwe informacje, niczego nie zatajać, bo jeśli nie powiedzą wszystkiego, to diagnoza może być błędna, podobnie jak leczenie. Trzeba zwracać się z szacunkiem do każdego, także oczywiście do personelu medycznego. Jednak przede wszystkim lekarze i pielęgniarki powinni pamiętać, że pacjent cierpi, boi się, jest niepewny, ma w sobie wiele emocji. Ja również staram się edukować pacjentów w zakresie ich praw. Chociażby poprzez informacje umieszczane na stronie Rzecznika na temat praw pacjenta czy instrukcje, jak przygotować się do wizyty u lekarza: o co pytać i o czym informować. Zachęcam do zapoznania się z tymi praktycznymi wskazówkami.

EP: Bardzo bliskie są mi Pana słowa, bo towarzyszyły mi przez 26 lat pracy jako położnej. Wiem, jak ważne są dobre wzajemne relacje, oparte na zaufaniu między pracownikami ochrony zdrowia a pacjentami. Wiem, że taki komfort psychiczny często czyni cuda.

Nierzadko my sami jako pacjenci nie doceniamy tego, jak ważny jest komfort psychiczny, i nie pamiętamy, że w budowaniu relacji z personelem medycznym wiele zależy od nas. Jeżeli do placówki przyjdziemy z negatywnym nastawieniem, to sami tworzymy mur, który personelowi trudno jest pokonać. Ważna jest tutaj rola edukacyjna Rzecznika Praw Pacjenta, ale z drugiej strony profesjonaliści powinni zrobić wszystko, żeby ten mur zburzyć i zmienić negatywne nastawienie, uspokoić pacjenta, nawiązać dialog. Przekonać, że tylko wspólnie jesteśmy w stanie osiągnąć pożądane rezultaty.

EP: Czy widzi Pan światełko w tunelu? Nadzieję na równe traktowanie i dostępność?

Oczywiście, choć zmiany zachodzą powoli, a chciałoby się, aby zachodziły szybciej, zwłaszcza w zakresie podejścia do zarządzania placówkami medycznymi, ale też w naszych głowach.

Niewątpliwie światełkiem w tunelu jest rządowy program Dostępność Plus. Choć póki co obejmuje niewiele placówek medycznych w skali kraju, to pokazuje kierunek, w którym powinniśmy zmierzać. Jest też nowelizacja ustawy o prawach pacjenta, która – mam nadzieję – wejdzie w życie w sierpniu 2021 r.. Zgodnie z nią wszystkie placówki medyczne mają umożliwić udzielanie informacji o stanie zdrowia wszystkim pacjentom ze szczególnymi potrzebami. Oczywiście chciałoby się szybszego tempa zwiększenia nakładów na system ochrony zdrowia, szczególnie pacjentów z niepełnosprawnościami. Musimy jednak zdawać sobie sprawę z tego, że odziedziczyliśmy PRL-owski system ochrony zdrowia. Holandia czy Dania są nam przedstawiane jako kraje wzorowych reform w tym zakresie, ale one trwały tam ponad 20 lat! Nic nie nastąpi od ręki, nie od razu poradzimy sobie ze wszystkimi problemami, zwłaszcza w zakresie pomocy, jakiej potrzebują osoby z niepełnosprawnością. Klucz jest w systematycznych, konsekwentnych zmianach.

EP: Mówimy o godności, o nakładach finansowych. Wiąże się z tym walka, którą Integracja toczy od paru lat na rzecz refundacji sprzętu używanego przez osoby z niepełnosprawnością – mam na myśli nowoczesne cewniki hydrofilowe. To marzenie wielu osób. Jak Pan ocenia szanse na rychłe wprowadzenie ich pełnej refundacji dla dzieci, a w przyszłości także dla dorosłych?

Problem ten w dużej mierze dotyka szczególnie najmłodszych pacjentów, którzy urodzili się z rozszczepem kręgosłupa. Wydaje się więc, że wprowadzenie pełnej refundacji nowoczesnych cewników hydrofilowych nie jest kwestią, nad którą powinniśmy dyskutować. To się powinno po prostu stać i ze swej strony będę tę walkę wspierał ze wszystkich sił. To jest też ważne z punktu widzenia ekonomicznego, oszczędności w systemie ochrony zdrowia, bo rzadziej będzie dochodziło do zakażeń. Wystąpiłem w tej sprawie do Prezesa Agencji Oceny Technologii Medycznych i Taryfikacji i obiecuję, że będę temat monitorował. Zdaję sobie sprawę z ograniczonych możliwości budżetowych, ale jeżeli chodzi o właściwe leczenie i opiekę nad dziećmi, to pieniądze powinny się znaleźć. Jestem głęboko przekonany, że w tym roku dojdzie do refundacji cewników dla dzieci. W kolejnych latach być może także dla osób dorosłych.

TP: Walka o godność to także możliwość złożenia przez pacjenta skargi na zachowanie personelu medycznego. Jak to skutecznie zrobić?

Jest parę możliwości. Po pierwsze, można sprawę zgłosić dyrektorowi placówki, który często nie zdaje sobie sprawy, że dany lekarz zachowuje się w taki czy inny sposób. Można to zrobić pisemnie – opisać sytuację. Po drugie, w największych szpitalach są pełnomocnicy ds. praw pacjenta. To nie moi reprezentanci, lecz pracownicy szpitali, ale powinni być tak umocowani, aby byli niezależni w swoich działaniach. Współpracujemy z nimi, wiele sytuacji daje się rozwiązywać i sprawiać, by nie powtarzały się w przyszłości. Można też zgłosić problem bezpośrednio do Biura Rzecznika Praw Pacjenta – przez Telefoniczną Informację Pacjenta: 800 190 590, czat, mailem czy listownie. Każde zgłoszenie traktujemy bardzo poważnie. Jeśli pacjent sobie tego życzy, mamy obowiązek zachować anonimowość. Skargi przyjmujemy także od pracowników szpitali. Podejmujemy wówczas działania, by podane nieprawidłowości wyjaśnić i ewentualnie wyciągnąć konsekwencje wobec osoby, która narusza godność lub inne prawa pacjenta.

EP: Dziękujemy za rozmowę i życzymy siły w walce o godność pacjentów. Również serdecznie dziękuję.

Artykuł pochodzi z numeru 3/2020 magazynu „Integracja”.

Zobacz, jak możesz otrzymać magazyn Integracja.

Sprawdź, jakie tematy poruszaliśmy w poprzednich numerach (w dostępnych PDF-ach).